Hướng dẫn HD-TD-2026-018 xử lý nợ quá hạn và nợ xấu Khách hàng doanh nghiệp

Điều 1. Mục đích

1. Hướng dẫn này quy định chi tiết các thao tác nghiệp vụ thuộc Bước 4 và Bước 5 trong Quy trình Quản lý và thu hồi nợ cho vay Khách hàng doanh nghiệp (QT-TD-2026-006).

2. Bảo đảm cán bộ tác nghiệp thực hiện đúng, đủ, đồng nhất các bước ghi nhận, theo dõi và xử lý nợ quá hạn, nợ xấu đối với Khách hàng doanh nghiệp trên hệ thống CBS-T24 và LOS-MB.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

1. Chức danh áp dụng: Chuyên viên khách hàng (CVKH), Trưởng phòng khách hàng (TPKH), Giám đốc Chi nhánh (GĐCN), Cán bộ xử lý nợ chuyên trách.

2. Đơn vị áp dụng: Khối Tín dụng Doanh nghiệp, Khối Quản lý Rủi ro, và toàn bộ các Chi nhánh/Phòng giao dịch thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP ABC.

3. Loại nghiệp vụ áp dụng: Xử lý các khoản cấp tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp phát sinh nợ quá hạn (từ Nhóm 2) và nợ xấu (Nhóm 3, 4, 5).

Điều 3. Tài liệu tham chiếu

1. Quy chế Hoạt động tín dụng (Mã số: QC-TD-2026-001).

2. Quy định về Cho vay Khách hàng doanh nghiệp (Mã số: QĐ-TD-2026-002).

3. Quy trình Quản lý và thu hồi nợ cho vay Khách hàng doanh nghiệp (Mã số: QT-TD-2026-006).

4. Các biểu mẫu: BM-TD-050 (Thông báo đôn đốc nợ), BM-TD-051 (Biên bản làm việc thu hồi nợ), BM-TD-052 (Tờ trình phương án xử lý nợ).

Điều 4. Các bước thực hiện chi tiết

Bước 1: Nhận diện và trích xuất danh sách nợ quá hạn

a) Hành động cụ thể: Trích xuất danh sách Khách hàng doanh nghiệp phát sinh nợ quá hạn gốc/lãi vào đầu ngày làm việc.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Menu "Báo cáo tín dụng" → Chọn "Báo cáo nợ quá hạn KHDN (Mã: LN.OVD.01)".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Nhập "Ngày báo cáo" (Ngày hiện tại), "Mã Chi nhánh" (Mã đơn vị quản lý), nhấn "Execute". Kiểm tra các trường: Tên KHDN, Mã CIF, Số tài khoản vay, Số tiền quá hạn, Số ngày quá hạn, Nhóm nợ hiện tại.

d) Kết quả mong đợi: Hệ thống xuất file Excel danh sách KHDN có nợ quá hạn chính xác tính đến cuối ngày làm việc liền trước.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Trước 09h00 sáng hàng ngày.
Bước 2: Tạo hồ sơ xử lý nợ trên hệ thống quản lý

a) Hành động cụ thể: Khởi tạo luồng công việc xử lý nợ cho từng KHDN có tên trong danh sách trích xuất.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Menu "Quản lý sau vay" → Tab "Xử lý nợ KHDN" → Nhấn "Tạo mới hồ sơ".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Nhập "Mã CIF", hệ thống tự động fill thông tin dư nợ từ CBS-T24. Điền bổ sung: "Nguyên nhân quá hạn sơ bộ" (chọn từ dropdown list), "Mức độ rủi ro đánh giá" (Thấp/Trung bình/Cao).

d) Kết quả mong đợi: Hồ sơ chuyển sang trạng thái "Đang xử lý - Chờ liên hệ KH" và sinh mã hồ sơ XLN tự động (VD: XLN-2026-00123).

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Trong vòng 04 giờ làm việc kể từ khi hoàn thành Bước 1.
Bước 3: Lập và gửi Thông báo đôn đốc thu hồi nợ

a) Hành động cụ thể: Tạo thông báo nhắc nợ chính thức gửi KHDN theo mẫu quy định.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Mở hồ sơ XLN vừa tạo → Tab "Văn bản đôn đốc" → Nhấn "Tạo Thông báo (BM-TD-050)".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Kiểm tra "Số tiền yêu cầu thanh toán", nhập "Hạn chót thanh toán" (tối đa 05 ngày kể từ ngày ra thông báo), "Phương thức gửi" (Email/Thư bảo đảm/Trực tiếp).

d) Kết quả mong đợi: File PDF Thông báo đôn đốc nợ được tạo thành công, có chữ ký số của TPKH/GĐCN. Trạng thái hồ sơ cập nhật thành "Đã gửi thông báo lần 1".

e) Chức danh thực hiện: CVKH (Tạo) - TPKH (Duyệt/Ký số).

f) Thời hạn: 01 ngày làm việc kể từ khi phát sinh nợ quá hạn.
Bước 4: Cập nhật kết quả làm việc trực tiếp với KHDN

a) Hành động cụ thể: Ghi nhận nội dung buổi làm việc, cam kết trả nợ hoặc tình trạng hoạt động thực tế của KHDN.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Mở hồ sơ XLN → Tab "Nhật ký làm việc" → Nhấn "Thêm mới biên bản".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Điền "Ngày làm việc", "Thành phần tham gia", "Nội dung trao đổi", "Cam kết của KH". Đính kèm file scan Biên bản làm việc (BM-TD-051) có chữ ký, đóng dấu của KHDN.

d) Kết quả mong đợi: Nhật ký được lưu trữ, hệ thống tự động thiết lập lịch nhắc nhở theo "Ngày cam kết trả nợ" đã nhập.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Trong vòng 24 giờ sau khi kết thúc buổi làm việc với KHDN.
Bước 5: Lập Tờ trình đề xuất phương án xử lý nợ

a) Hành động cụ thể: Xây dựng phương án xử lý (Cơ cấu lại nợ/Thu giữ TSBĐ/Khởi kiện) đối với các khoản nợ quá hạn trên 30 ngày hoặc KHDN mất khả năng thanh toán.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Mở hồ sơ XLN → Tab "Phương án xử lý" → Nhấn "Lập Tờ trình (BM-TD-052)".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Chọn "Biện pháp đề xuất", nhập "Phân tích tình hình tài chính hiện tại", "Dự kiến dòng tiền thu hồi", "Đánh giá hiện trạng TSBĐ".

d) Kết quả mong đợi: Tờ trình được lưu nháp thành công, đính kèm đầy đủ hồ sơ chứng minh.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 03 ngày làm việc kể từ ngày xác định KHDN vi phạm cam kết trả nợ.
Bước 6: Trình phê duyệt phương án xử lý nợ

a) Hành động cụ thể: Chuyển hồ sơ lên cấp có thẩm quyền để phê duyệt phương án.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Màn hình "Tờ trình phương án xử lý" → Nhấn "Trình duyệt".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Chọn "Cấp phê duyệt" (TPKH/GĐCN/HĐTD tùy theo dư nợ quy định tại QC-TD-001), nhập "Ý kiến trình duyệt".

d) Kết quả mong đợi: Trạng thái hồ sơ chuyển thành "Chờ phê duyệt phương án". Hệ thống gửi email/notification cho cấp phê duyệt.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Ngay sau khi hoàn thành Bước 5.
Bước 7: Phê duyệt phương án xử lý nợ

a) Hành động cụ thể: Cấp có thẩm quyền xem xét, đánh giá và ra quyết định đối với phương án đề xuất.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Menu "Việc cần xử lý" → Chọn hồ sơ XLN → Nhấn "Phê duyệt" hoặc "Từ chối" hoặc "Yêu cầu làm rõ".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Kiểm tra tính hợp lý của phương án, tỷ lệ bao phủ TSBĐ. Nhập "Ý kiến phê duyệt/chỉ đạo cụ thể".

d) Kết quả mong đợi: Trạng thái hồ sơ chuyển thành "Đã phê duyệt phương án". Bản PDF Tờ trình được ký số bởi người có thẩm quyền.

e) Chức danh thực hiện: TPKH / GĐCN / HĐTD.

f) Thời hạn: Tối đa 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được hồ sơ trình.
Bước 8: Ghi nhận kết quả và hạch toán trên Core Banking

a) Hành động cụ thể: Thực hiện các bút toán thu nợ, chuyển nhóm nợ hoặc cơ cấu nợ trên hệ thống lõi theo phương án đã duyệt.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Menu "Giao dịch tín dụng" → Chọn module tương ứng (Thu nợ/Cơ cấu nợ/Chuyển nợ ngoại bảng).

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Nhập "Số tài khoản vay", "Mã phê duyệt LOS-MB", "Số tiền hạch toán" hoặc "Kỳ hạn mới".

d) Kết quả mong đợi: Giao dịch hạch toán thành công, sinh mã Reference (VD: FT2612345678). Dư nợ/Nhóm nợ của KHDN được cập nhật chính xác trên CBS-T24.

e) Chức danh thực hiện: Giao dịch viên / Kế toán tín dụng (theo đề nghị của CVKH).

f) Thời hạn: Trong ngày làm việc có phát sinh dòng tiền thu hồi hoặc ngày Quyết định cơ cấu nợ có hiệu lực.

Điều 5. Ví dụ minh họa

Ví dụ 1: Xử lý nợ quá hạn do chậm thanh toán tạm thời

Khách hàng: Công ty CP Xây dựng Hưng Thịnh (CIF: 10098765). Dư nợ: 15.000.000.000 VNĐ. Đến hạn thanh toán gốc 1.500.000.000 VNĐ vào ngày 10/05/2026 nhưng không thanh toán.

- Sáng 11/05/2026: CVKH Nguyễn Văn A trích xuất CBS-T24 (Bước 1), thấy khoản vay quá hạn 01 ngày. CVKH tạo hồ sơ trên LOS-MB (Bước 2) và trình TPKH ký Thông báo nhắc nợ gửi KH (Bước 3).

- Ngày 12/05/2026: CVKH đến trụ sở KH làm việc. KH giải trình do chủ đầu tư chậm giải ngân, cam kết trả nợ vào 15/05/2026. CVKH lập Biên bản làm việc, KH ký đóng dấu. CVKH upload Biên bản lên LOS-MB, cập nhật ngày cam kết 15/05/2026 (Bước 4).

- Ngày 15/05/2026: KH nộp tiền. Kế toán thực hiện thu nợ trên CBS-T24 (Bước 8). Khoản vay trở lại trạng thái bình thường. Kết thúc quy trình.

Ví dụ 2: Xử lý nợ xấu phải thu giữ TSBĐ

Khách hàng: Công ty TNHH Thương mại An Bình (CIF: 10055443). Khoản vay 8.000.000.000 VNĐ quá hạn 95 ngày, chuyển Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn). KH ngừng hoạt động kinh doanh, trốn tránh liên hệ.

- CVKH lập Tờ trình (BM-TD-052) trên LOS-MB đề xuất phương án: Chấm dứt Hợp đồng tín dụng trước hạn và tiến hành thu giữ TSBĐ (Nhà xưởng tại KCN Sóng Thần, định giá 12.000.000.000 VNĐ) (Bước 5).

- Do dư nợ 8 tỷ VNĐ (dưới 10 tỷ VNĐ), CVKH trình GĐCN phê duyệt (Bước 6).

- GĐCN phê duyệt phương án trên LOS-MB (Bước 7). Hồ sơ được chuyển sang Bộ phận Pháp chế và Xử lý nợ để thực hiện thủ tục thu giữ tài sản theo quy định pháp luật.

Điều 6. Lưu ý quan trọng và lỗi thường gặp

1. Lưu ý quan trọng:

a) Về thời gian thực hiện: Việc gửi Thông báo nhắc nợ (Bước 3) bắt buộc phải thực hiện trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi phát sinh nợ quá hạn để đảm bảo tính pháp lý cho các bước xử lý tiếp theo (khởi kiện, thu giữ TSBĐ).

b) Về tính đồng bộ hệ thống: Mọi phương án xử lý nợ (cơ cấu, miễn giảm lãi) phải được phê duyệt trên LOS-MB trước khi Kế toán thực hiện hạch toán trên CBS-T24. Mã phê duyệt LOS-MB là trường thông tin bắt buộc trên CBS-T24.

c) Về quy định pháp lý: Khi lập Biên bản làm việc (BM-TD-051), người ký phía KHDN bắt buộc phải là Người đại diện theo pháp luật hoặc người được ủy quyền hợp lệ. Nếu không, Biên bản không có giá trị pháp lý.

2. Lỗi thường gặp và cách xử lý:

Điều 7. Câu hỏi thường gặp

1. H: Khách hàng hứa trả nợ vào tuần sau nhưng chỉ trao đổi qua điện thoại, không chịu ký Biên bản làm việc thì xử lý thế nào? Đ: CVKH vẫn phải lập Nhật ký làm việc trên LOS-MB ghi rõ "Trao đổi qua điện thoại", đồng thời gửi Email chính thức (đến địa chỉ email đã đăng ký của KHDN) xác nhận lại nội dung cuộc gọi. Email này được in ra và đính kèm thay cho Biên bản làm việc.

2. H: Hệ thống CBS-T24 không tự động chuyển nhóm nợ khi khoản vay quá hạn sang ngày thứ 91? Đ: Theo quy định, CBS-T24 chạy batch tự động chuyển nhóm nợ vào cuối ngày. Nếu đầu ngày 92 kiểm tra chưa thấy chuyển Nhóm 3, CVKH phải báo cáo ngay cho Ban Giám sát Rủi ro để kiểm tra lỗi hệ thống, tuyệt đối không tự ý can thiệp thủ công.

3. H: Thẩm quyền phê duyệt phương án cơ cấu lại thời hạn trả nợ thuộc về ai? Đ: Thẩm quyền phê duyệt phương án cơ cấu nợ tuân thủ theo phân quyền phê duyệt tín dụng tại Quy chế QC-TD-2026-001. Ví dụ: Dư nợ 8 tỷ VNĐ thuộc thẩm quyền của Giám đốc Chi nhánh.

Điều 8. Liên hệ hỗ trợ

1. Về nghiệp vụ tín dụng và xử lý nợ: Ban Chính sách Tín dụng – Số nội bộ: 8100 / Email: chinhsachtindung@abcbank.com.vn.

2. Về hệ thống CNTT (CBS-T24, LOS-MB): Phòng Hỗ trợ Ứng dụng (Helpdesk) – Số nội bộ: 9999 / Email: ithelpdesk@abcbank.com.vn.

3. Thời gian hỗ trợ: Từ 08h00 đến 17h00 các ngày làm việc trong tuần.

Điều 9. Xử lý ngoại lệ

1. Trường hợp KHDN trốn tránh, không hợp tác: - Mô tả: CVKH không thể liên lạc qua điện thoại, trụ sở đóng cửa, người đại diện pháp luật không có mặt tại địa phương. - Cách xử lý: CVKH phối hợp với chính quyền địa phương (Công an phường/xã) lập Biên bản xác minh tình trạng vắng mặt/ngừng hoạt động. Chuyển ngay hồ sơ sang trạng thái "Đề nghị khởi kiện/Thu giữ TSBĐ" trên LOS-MB. - Đầu mối liên hệ: Phòng Pháp chế Chi nhánh / Ban Pháp chế Hội sở.

2. Trường hợp TSBĐ bị cơ quan nhà nước kê biên: - Mô tả: Trong quá trình xử lý nợ, phát hiện TSBĐ của KHDN đang bị Cơ quan Thi hành án hoặc Cơ quan điều tra phong tỏa, kê biên. - Cách xử lý: CVKH dừng ngay việc tự thu giữ TSBĐ. Lập báo cáo khẩn cấp đính kèm Quyết định kê biên, trình GĐCN và Khối Quản lý Rủi ro để cử cán bộ Pháp chế tham gia bảo vệ quyền lợi của Ngân hàng với tư cách người có quyền lợi, nghĩa vụ liên quan. - Đầu mối liên hệ: Ban Pháp chế & Tuân thủ.

3. Trường hợp lỗi hệ thống Core Banking không thể hạch toán thu nợ trong ngày cuối tháng: - Mô tả: KHDN nộp tiền mặt vào 16h30 ngày cuối tháng nhưng CBS-T24 bị treo, không thể hạch toán cắt nợ, dẫn đến nguy cơ nhảy nhóm nợ vào ngày hôm sau. - Cách xử lý: Giao dịch viên lập Phiếu thu thủ công có chữ ký GĐCN, hạch toán tiền vào tài khoản trung gian chờ xử lý. CVKH lập Tờ trình ngoại lệ xin giữ nguyên nhóm nợ, gửi Khối CNTT và Khối QLRR xử lý back-date vào sáng ngày làm việc tiếp theo. - Đầu mối liên hệ: Khối Vận hành / Khối CNTT.

Điều 10. Tài liệu tham chiếu

1. Văn bản nội bộ: - Quy chế Hoạt động tín dụng (Mã: QC-TD-2026-001). - Quy định về Cho vay Khách hàng doanh nghiệp (Mã: QĐ-TD-2026-002). - Quy trình Quản lý và thu hồi nợ cho vay Khách hàng doanh nghiệp (Mã: QT-TD-2026-006).

2. Biểu mẫu sử dụng: - BM-TD-050: Thông báo đôn đốc thu hồi nợ. - BM-TD-051: Biên bản làm việc với Khách hàng. - BM-TD-052: Tờ trình phương án xử lý nợ.

Điều 11. Hiệu lực và lịch sử thay đổi

Điều 11. GIÁM ĐỐC KHỐI Trần Văn Minh