Hướng dẫn HD-TD-2026-008 cơ cấu lại thời hạn trả nợ Khách hàng cá nhân

CHƯƠNG I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Mục đích

1. Hướng dẫn này hướng dẫn chi tiết thao tác cơ cấu lại thời hạn trả nợ thuộc Bước 4 (Xử lý đề nghị cơ cấu nợ) trong Quy trình QT-TD-2026-003.

2. Đảm bảo cán bộ tác nghiệp thực hiện đúng, đủ, đồng nhất các bước tiếp nhận, phê duyệt và hạch toán trên hệ thống LOS-MB và CBS-T24.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

1. Chức danh áp dụng: Chuyên viên khách hàng (CVKH), Trưởng phòng khách hàng (TPKH), Giám đốc chi nhánh (GĐCN), Giao dịch viên (GDV) và Kiểm soát viên (KSV).

2. Đơn vị áp dụng: Các Chi nhánh, Phòng giao dịch và Khối Tín dụng Cá nhân trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP ABC Việt Nam.

3. Loại nghiệp vụ áp dụng: Điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ đối với các khoản cấp tín dụng của Khách hàng cá nhân (KHCN).

Điều 3. Tài liệu tham chiếu

1. Quy chế Hoạt động tín dụng (Mã: QC-TD-2026-001).

2. Quy định về Cho vay Khách hàng cá nhân (Mã: QĐ-TD-2026-001).

3. Quy trình Quản lý và thu hồi nợ cho vay Khách hàng cá nhân (Mã: QT-TD-2026-003).

4. Biểu mẫu: Đơn đề nghị cơ cấu nợ (BM-TD-015), Phụ lục Hợp đồng tín dụng (BM-TD-016).

CHƯƠNG II

CÁC BƯỚC THỰC HIỆN CHI TIẾT

Điều 4. Các bước thực hiện chi tiết

Quá trình thao tác cơ cấu lại thời hạn trả nợ KHCN được thực hiện qua 09 bước cụ thể như sau:

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu cơ cấu nợ

a) Hành động: Ghi nhận thông tin đề nghị cơ cấu nợ của KHCN vào hệ thống.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Menu "Quản lý sau vay" → Tab "Cơ cấu nợ KHCN" → Nhấn "Tạo mới".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Mã CIF, Số tài khoản vay (Loan ID), Lý do cơ cấu (chọn từ danh sách dropdown), Số tháng đề nghị gia hạn.

d) Kết quả mong đợi: Hệ thống sinh mã hồ sơ cơ cấu (Mã định dạng: RE-YYYYMMDD-XXXX) và chuyển trạng thái "Bản nháp".

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 0,5 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ giấy từ KHCN.
Bước 2: Kiểm tra điều kiện cơ cấu trên Core Banking

a) Hành động: Truy vấn lịch sử trả nợ và tình trạng nợ hiện tại để đối chiếu điều kiện cơ cấu.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Menu "Customer Info" → Màn hình "Loan Enquiry" (Lệnh: ENQ LOAN.INFO).

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Nhập Loan ID. Kiểm tra các trường: Overdue Days (Số ngày quá hạn), NPL Status (Nhóm nợ hiện tại), Outstanding Principal (Dư nợ gố.

d) Kết quả mong đợi: Xác nhận khoản vay đủ điều kiện cơ cấu theo quy định tại QĐ-TD-2026-001. Trích xuất màn hình (chụp ảnh) lưu vào hồ sơ.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 0,5 ngày làm việc.
Bước 3: Lập phương án cơ cấu nợ

a) Hành động: Nhập liệu phương án trả nợ mới dựa trên năng lực tài chính đánh giá lại của KHCN.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Mở hồ sơ cơ cấu đang ở trạng thái "Bản nháp" → Tab "Phương án cơ cấu".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Ngày bắt đầu cơ cấu, Ngày kết thúc mới, Kỳ hạn trả gốc mới, Kỳ hạn trả lãi mới, Lãi suất áp dụng (nếu có thay đổi).

d) Kết quả mong đợi: Hệ thống tự động sinh Bảng lịch trả nợ dự kiến (Amortization Schedule). Trạng thái hồ sơ giữ nguyên "Bản nháp".

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 01 ngày làm việc.
Bước 4: Trình phê duyệt phương án

a) Hành động: Gửi hồ sơ lên cấp có thẩm quyền phê duyệt.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Màn hình chi tiết hồ sơ cơ cấu → Nhấn nút "Trình duyệt".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Điền nội dung vào trường "Ý kiến trình duyệt" (Tóm tắt lý do và đề xuất), đính kèm file scan Đơn đề nghị (BM-TD-015).

d) Kết quả mong đợi: Trạng thái hồ sơ chuyển thành "Chờ TPKH duyệt". Hệ thống gửi email thông báo cho TPKH.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 0,5 ngày làm việc.
Bước 5: Phê duyệt phương án cơ cấu

a) Hành động: Lãnh đạo cấp có thẩm quyền kiểm tra và ra quyết định phê duyệt.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Menu "Việc cần làm" → Chọn hồ sơ cơ cấu → Nhấn "Phê duyệt" hoặc "Từ chối".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Kiểm tra Bảng lịch trả nợ dự kiến. Điền "Ý kiến phê duyệt" (bắt buộc nếu Từ chối hoặc Yêu cầu làm lại).

d) Kết quả mong đợi: Trạng thái hồ sơ chuyển thành "Đã phê duyệt" (nếu đồng ý). LOS-MB tự động đẩy dữ liệu phê duyệt sang trạng thái chờ xử lý tại CBS-T24.

e) Chức danh thực hiện: TPKH hoặc GĐCN (theo phân quyền hạn mức).

f) Thời hạn: Tối đa 01 ngày làm việc.
Bước 6: Ký kết Phụ lục Hợp đồng tín dụng

a) Hành động: In Phụ lục HĐTD, trình ký các bên liên quan.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Tab "Biểu mẫu in" → Chọn "Phụ lục HĐTD Cơ cấu nợ" (BM-TD-016) → Nhấn "In".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Kiểm tra tính chính xác của thông tin KHCN, lịch trả nợ mới trên bản in trước khi cho KHCN ký.

d) Kết quả mong đợi: Phụ lục HĐTD được ký kết đầy đủ chữ ký của KHCN và Đại diện Ngân hàng.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 01 ngày làm việc.
Bước 7: Thực hiện hạch toán cơ cấu trên Core Banking

a) Hành động: Cập nhật lịch trả nợ mới vào hệ thống ngân hàng lõi.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Menu "Lending" → Chọn "Loan Restructure" (Lệnh: AA.ARRANGEMENT.ACTIVITY, RESTUCTURE).

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Nhập Loan ID. Chọn "Activity: LENDING-CHANGE-SCHEDULE". Nhập mã phê duyệt từ LOS-MB. Điều chỉnh các trường: Maturity Date (Ngày đáo hạn mới), Payment Frequency (Tần suất trả nợ).

d) Kết quả mong đợi: Hệ thống ghi nhận giao dịch ở trạng thái "INAU" (Chờ duyệt). Sinh mã giao dịch (Transaction Reference).

e) Chức danh thực hiện: GDV hoặc CVKH (theo phân quyền Chi nhánh).

f) Thời hạn: Tối đa 0,5 ngày làm việc.
Bước 8: Kiểm soát và duyệt giao dịch trên Core Banking

a) Hành động: Kiểm tra chéo và duyệt giao dịch hạch toán.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Menu "Authorization" → Nhập mã Transaction Reference → Nhấn "Authorize".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Đối chiếu thông tin trên màn hình CBS-T24 với Phụ lục HĐTD bản gốc.

d) Kết quả mong đợi: Giao dịch chuyển sang trạng thái "AUTH" (Đã duyệt). Lịch trả nợ mới chính thức có hiệu lực trên hệ thống.

e) Chức danh thực hiện: KSV hoặc TPKH.

f) Thời hạn: Tối đa 0,5 ngày làm việc.
Bước 9: Lưu trữ và hoàn tất hồ sơ

a) Hành động: Cập nhật hồ sơ bản cứng đã ký lên hệ thống và đóng luồng công việc.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập LOS-MB → Tab "Hồ sơ đính kèm" → Nhấn "Upload".

c) Trường thông tin cần điền/kiểm tra: Chọn loại tài liệu "Phụ lục HĐTD đã ký", đính kèm file PDF scan màu. Nhấn nút "Hoàn tất hồ sơ".

d) Kết quả mong đợi: Trạng thái hồ sơ trên LOS-MB chuyển thành "Hoàn tất".

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 0,5 ngày làm việc.

CHƯƠNG III

VÍ DỤ MINH HỌA VÀ XỬ LÝ LỖI

Điều 5. Ví dụ minh họa

Ví dụ 1: Khách hàng Lê Văn C, Mã CIF 098765432, có khoản vay mua ô tô (Loan ID: LNA24001234), dư nợ gốc 400.000.000 VNĐ, ngày đáo hạn cũ là 15/12/2027. Do công ty cắt giảm nhân sự, KH mất việc làm và có Đơn đề nghị gia hạn nợ gốc thêm 06 tháng.

- Bước 2 (CBS-T24): CVKH kiểm tra thấy khoản vay đang ở Nhóm 1, chưa quá hạn → Đủ điều kiện cơ cấu.

- Bước 3 (LOS-MB): CVKH nhập Ngày kết thúc mới là 15/06/2028. Hệ thống tính toán lại số tiền gốc phải trả hàng tháng giảm từ 11.111.111 VNĐ xuống còn 9.090.909 VNĐ.

- Bước 7 (CBS-T24): Sau khi GĐCN duyệt, GDV vào lệnh AA.ARRANGEMENT.ACTIVITY, đổi Maturity Date thành 15/06/2028. Sau khi KSV duyệt (Bước 8), hệ thống tự động áp dụng lịch thu nợ mới từ kỳ tiếp theo.

Điều 6. Lưu ý quan trọng và lỗi thường gặp

1. Lưu ý quan trọng:

a) Tổng thời gian gia hạn nợ không được vượt quá 1/2 thời hạn cho vay ban đầu theo quy định tại QC-TD-2026-001.

b) Phải thực hiện định giá lại Tài sản bảo đảm trên hệ thống CMS-MB nếu thời điểm định giá gần nhất đã quá 12 tháng trước khi trình duyệt cơ cấu.

c) Giao dịch trên CBS-T24 (Bước 7, 8) phải được thực hiện và duyệt trong cùng một ngày làm việc (trước thời điểm chạy batch cuối ngày - EOD).

2. Lỗi thường gặp và cách xử lý:

Điều 7. Câu hỏi thường gặp

1. H: Khách hàng đã bị chuyển nợ Nhóm 3 thì có được thao tác cơ cấu nợ trên hệ thống không?
Đ: Hệ thống LOS-MB vẫn cho phép tạo hồ sơ cơ cấu. Tuy nhiên, theo QĐ-TD-2026-001, khoản vay sau cơ cấu sẽ giữ nguyên Nhóm 3 hoặc bị hạ nhóm tùy thuộc vào số ngày quá hạn thực tế. CVKH phải chọn đúng lý do "Cơ cấu nợ xấu" ở Bước

2. H: Nếu nhập sai thông tin ở Bước 3 nhưng đã lỡ trình duyệt (Bước 4) thì làm thế nào?
Đ: CVKH không thể tự sửa khi hồ sơ đang ở trạng thái "Chờ duyệt". Cần liên hệ TPKH thực hiện thao tác "Từ chối/Yêu cầu làm lại" ở Bước 5 để hồ sơ quay về trạng thái "Bản nháp".

3. H: Có bắt buộc phải thu phí cơ cấu nợ trên hệ thống không?
Đ: Tùy thuộc vào chính sách từng thời kỳ. Nếu có thu phí, tại Bước 7 trên CBS-T24, GDV phải thêm Activity "CHARGE-ASSESSMENT" để hệ thống tự động trích nợ tài khoản thanh toán của KHCN.

Điều 8. Liên hệ hỗ trợ

1. Về nghiệp vụ tín dụng: Ban Chính sách Tín dụng (Khối KQLRR) – Số nội bộ: 8111 / Email: cstd@abcbank.com.vn.

2. Về hệ thống CNTT (LOS-MB, CBS-T24): IT Helpdesk – Số nội bộ: 9999 / Email: ithelpdesk@abcbank.com.vn.

3. Thời gian hỗ trợ: Từ 08:00 đến 17:30 các ngày làm việc trong tuần.

Điều 9. Xử lý ngoại lệ

1. Hệ thống LOS-MB gián đoạn trong ngày đến hạn cơ cấu:
CVKH lập Tờ trình bản cứng (BM-TD-015) trình TPKH và GĐCN ký duyệt tay. Sau khi có phê duyệt cứng, GDV thực hiện hạch toán trực tiếp trên CBS-T24 (Bước 7, 8). Khi LOS-MB hoạt động lại, CVKH nhập liệu bổ sung để đồng bộ dữ liệu. Đầu mối hỗ trợ: IT Helpdesk.

2. Khách hàng đang ở nước ngoài, không thể ký trực tiếp Phụ lục HĐTD:
Áp dụng quy trình ký số (Digital Signature) nếu KHCN đã đăng ký dịch vụ chữ ký số với Ngân hàng, hoặc yêu cầu KHCN lập Giấy ủy quyền có xác nhận của Đại sứ quán Việt Nam tại nước sở tại. Đầu mối hỗ trợ: Phòng Pháp chế.

3. Ngày trả nợ mới trùng vào ngày nghỉ/Lễ Tết khiến CBS-T24 báo lỗi:
Hệ thống CBS-T24 được cấu hình tự động dời ngày thu nợ sang ngày làm việc tiếp theo. CVKH không được cố tình nhập lùi ngày trên hệ thống. Nếu KHCN thắc mắc, CVKH giải thích theo quy định tại Điều khoản chung của HĐTD. Đầu mối hỗ trợ: Ban Chính sách Tín dụng.

CHƯƠNG IV

ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 10. Tài liệu tham chiếu

1. Quy chế Hoạt động tín dụng (Mã: QC-TD-2026-001).

2. Quy định về Cho vay Khách hàng cá nhân (Mã: QĐ-TD-2026-001).

3. Quy trình Quản lý và thu hồi nợ cho vay Khách hàng cá nhân (Mã: QT-TD-2026-003).

4. Biểu mẫu sử dụng: BM-TD-015 (Đơn đề nghị cơ cấu nợ), BM-TD-016 (Phụ lục Hợp đồng tín dụng).

Điều 11. Hiệu lực và lịch sử thay đổi