Hướng dẫn HD-TD-2026-007 theo dõi dư nợ và nhắc nợ Khách hàng cá nhân

Điều 1. Mục đích

1. Hướng dẫn này quy định chi tiết các thao tác nghiệp vụ thuộc Bước 1 (Theo dõi dư nợ) và Bước 2 (Nhắc nợ trước hạn) trong Quy trình Quản lý và thu hồi nợ cho vay Khách hàng cá nhân (Mã số: QT-TD-2026-003).

2. Bảo đảm Chuyên viên khách hàng thực hiện đúng, đủ, đồng nhất các bước theo dõi, đôn đốc thu hồi nợ trên hệ thống CBS-T24 và EWS-MB, nhằm giảm thiểu rủi ro phát sinh nợ quá hạn.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

1. Chức danh áp dụng: Chuyên viên khách hàng (CVKH), Trưởng phòng khách hàng (TPKH), Giám đốc chi nhánh (GĐCN).

2. Đơn vị áp dụng: Các Chi nhánh, Phòng giao dịch thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP ABC Việt Nam.

3. Loại nghiệp vụ áp dụng: Theo dõi dư nợ, nhắc nợ gốc, lãi đối với các khoản cấp tín dụng của Khách hàng cá nhân (KHCN).

Điều 3. Tài liệu tham chiếu

1. Quy chế Hoạt động tín dụng (Mã số: QC-TD-2026-001).

2. Quy định về Cho vay Khách hàng cá nhân (Mã số: QĐ-TD-2026-001).

3. Quy trình Quản lý và thu hồi nợ cho vay Khách hàng cá nhân (Mã số: QT-TD-2026-003).

4. Biểu mẫu: Báo cáo kết quả nhắc nợ KHCN (Mã số: BM-TD-050).

Điều 4. Các bước thực hiện chi tiết

Bước 1: Trích xuất danh sách khoản vay sắp đến hạn

a) Hành động: Chạy báo cáo danh sách Khách hàng có lịch trả nợ gốc/lãi trong vòng 05 ngày tới.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Menu "Quản lý khoản vay" → Tab "Báo cáo đến hạn" → Nhấn "Tạo báo cáo".

c) Trường thông tin cần điền: Chọn "Loại Khách hàng: KHCN", "Số ngày đến hạn: 5", "Mã Chi nhánh: [Mã CN của CVKH]".

d) Kết quả mong đợi: Hệ thống xuất file danh sách chi tiết gồm Tên KH, Số tài khoản vay, Số tiền gốc/lãi phải trả, Ngày đến hạn.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Trước 08h30 sáng mỗi ngày làm việc.
Bước 2: Kiểm tra cảnh báo sớm trên hệ thống

a) Hành động: Đối chiếu danh sách Khách hàng sắp đến hạn với hệ thống cảnh báo rủi ro.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập EWS-MB → Menu "Tra cứu Khách hàng" → Nhập mã CIF.

c) Trường thông tin cần kiểm tra: Trạng thái cảnh báo (Xanh/Vàng/Đỏ), Lịch sử trả nợ chậm, Biến động thu nhập từ tài khoản thanh toán.

d) Kết quả mong đợi: Xác định được nhóm Khách hàng có rủi ro cao (Cảnh báo Vàng/Đỏ) để ưu tiên nhắc nợ trực tiếp.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Ngay sau khi hoàn thành Bước 1.
Bước 3: Rà soát số dư tài khoản thanh toán (CASA)

a) Hành động: Kiểm tra số dư khả dụng trên tài khoản trích nợ tự động của Khách hàng.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Menu "Tài khoản Khách hàng" → Nhập số tài khoản thanh toán.

c) Trường thông tin cần kiểm tra: Trường "Working Balance" (Số dư khả dụng), tình trạng phong tỏa tài khoản (nếu có).

d) Kết quả mong đợi: Phân loại Khách hàng thành 2 nhóm: Đã đủ tiền trả nợ và Chưa đủ tiền trả nợ.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 05 ngày trước ngày đến hạn (T-5).
Bước 4: Thực hiện nhắc nợ lần 1 (Qua SMS/Email tự động)

a) Hành động: Kích hoạt gửi tin nhắn SMS và Email nhắc nợ tự động cho Khách hàng chưa đủ số dư.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Menu "Giao tiếp Khách hàng" → Tab "Gửi thông báo hàng loạt".

c) Trường thông tin cần điền: Chọn danh sách CIF từ Bước 3, chọn Mẫu thông báo "Nhắc nợ trước hạn 05 ngày", nhấn "Thực thi".

d) Kết quả mong đợi: Trạng thái thông báo chuyển sang "Sent" (Đã gửi thành công).

e) Chức danh thực hiện: CVKH (hoặc hệ thống chạy tự động theo cấu hình).

f) Thời hạn: Tối đa 05 ngày trước ngày đến hạn (T-5).
Bước 5: Thực hiện nhắc nợ lần 2 (Gọi điện thoại trực tiếp)

a) Hành động: Gọi điện thoại đôn đốc Khách hàng nộp tiền vào tài khoản đối với các trường hợp chưa đủ số dư khi chỉ còn 03 ngày.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Phân hệ CRM → Hồ sơ Khách hàng → Nút "Ghi nhận cuộc gọi".

c) Trường thông tin cần điền: Số điện thoại liên hệ, Thời gian gọi, Nội dung trao đổi.

d) Kết quả mong đợi: Liên lạc được với Khách hàng và thông báo rõ số tiền, ngày đến hạn.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 03 ngày trước ngày đến hạn (T-3).
Bước 6: Ghi nhận kết quả phản hồi của Khách hàng

a) Hành động: Cập nhật cam kết trả nợ của Khách hàng vào hệ thống sau cuộc gọi.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Phân hệ CRM → Form "Kết quả nhắc nợ".

c) Trường thông tin cần điền: Chọn Trạng thái ("Cam kết trả đúng hạn" / "Xin chậm trả" / "Không nghe máy"), Ghi chú chi tiết ngày dự kiến nộp tiền.

d) Kết quả mong đợi: Hồ sơ Khách hàng được cập nhật lịch sử tương tác, phục vụ công tác kiểm tra của TPKH.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Ngay trong ngày thực hiện cuộc gọi.
Bước 7: Xử lý trường hợp Khách hàng báo không đủ khả năng trả nợ

a) Hành động: Báo cáo cấp quản lý đối với Khách hàng có nguy cơ chuyển nhóm nợ.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập EWS-MB → Menu "Cập nhật rủi ro thủ công" → Tạo Ticket báo cáo.

c) Trường thông tin cần điền: Mã CIF, Lý do khó khăn tài chính (mất việc, ốm đau...), Đề xuất hướng xử lý (cơ cấu nợ/thu giữ TSBĐ).

d) Kết quả mong đợi: Ticket được chuyển đến TPKH phê duyệt, hệ thống EWS-MB tự động bật cảnh báo Đỏ.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin từ Khách hàng.
Bước 8: Theo dõi kết quả thu nợ tự động vào ngày đến hạn

a) Hành động: Kiểm tra kết quả chạy batch (tiến trình cuối ngày) trích thu nợ tự động.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Menu "Quản lý khoản vay" → Tab "Lịch sử giao dịch".

c) Trường thông tin cần kiểm tra: Mã giao dịch "Auto-Collection", Trạng thái "Success" (Thành công) hoặc "Failed" (Thất bại do thiếu số dư).

d) Kết quả mong đợi: Xác định chính xác khoản vay đã được tất toán kỳ nợ hay chuyển sang trạng thái quá hạn.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: 08h00 sáng ngày T+1 (sau ngày đến hạn).
Bước 9: Lập báo cáo danh sách nợ chưa thu được

a) Hành động: Lập danh sách Khách hàng phát sinh nợ quá hạn ngày 1 để chuyển sang quy trình xử lý nợ.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Menu "Báo cáo" → Chọn "Báo cáo nợ quá hạn phát sinh mới".

c) Trường thông tin cần điền: Ngày báo cáo (Ngày hiện tại), Mã Chi nhánh.

d) Kết quả mong đợi: Xuất file báo cáo theo biểu mẫu BM-TD-050, trình TPKH ký duyệt trên hệ thống quản lý văn bản.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Trước 10h00 sáng ngày T+1.

Điều 5. Ví dụ minh họa

Ví dụ 1: Khách hàng Lê Văn Bình (CIF: 987654321), vay mua ô tô. Ngày đến hạn thanh toán kỳ tháng 6 là 20/06/2026. Số tiền gốc và lãi phải trả là 12.500.000 VNĐ.

- Ngày 15/06/2026 (T-5): CVKH kiểm tra CBS-T24, số dư tài khoản thanh toán của KH Bình là 1.000.000 VNĐ (không đủ). Hệ thống tự động gửi SMS nhắc nợ.

- Ngày 17/06/2026 (T-3): CVKH gọi điện cho KH Bình. KH nghe máy và cam kết sẽ nộp tiền vào ngày 19/06. CVKH ghi nhận "Cam kết trả đúng hạn" vào CRM trên CBS-T24.

- Ngày 19/06/2026 (T-1): KH Bình nộp 12.000.000 VNĐ vào tài khoản. Tổng số dư là 13.000.000 VNĐ (đủ để thu nợ).

- Đêm 20/06/2026 (Ngày T): Hệ thống CBS-T24 chạy batch tự động trích 12.500.000 VNĐ. Sáng 21/06, CVKH kiểm tra Bước 8 thấy trạng thái "Success", kết thúc quy trình nhắc nợ kỳ này.

Điều 6. Lưu ý quan trọng và lỗi thường gặp

1. Lưu ý quan trọng:

a) Thời gian chạy batch trích nợ tự động của CBS-T24 là 22h00 hàng ngày. CVKH phải nhắc Khách hàng nộp tiền trước 21h00 để đảm bảo hệ thống ghi nhận kịp thời.

b) Tuyệt đối không sử dụng tài khoản Zalo, Facebook cá nhân để nhắn tin nhắc nợ chính thức mà không ghi nhận log (lịch sử) vào hệ thống CRM của Ngân hàng.

c) Phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định về bảo mật thông tin: Không cung cấp chi tiết dư nợ cho người thứ ba (kể cả người nhà) nếu chưa có sự ủy quyền hợp pháp của Khách hàng.

2. Lỗi thường gặp và cách xử lý:

Điều 7. Câu hỏi thường gặp

1. H: Khách hàng đã đổi số điện thoại và không liên lạc được, CVKH phải làm gì để nhắc nợ?
Đ: CVKH phải tra cứu thông tin người đồng vay, người bảo lãnh hoặc người liên hệ khẩn cấp trong Hồ sơ vay ban đầu trên LOS-MB để nhờ chuyển lời nhắc nợ, đồng thời gửi Thông báo bằng văn bản về địa chỉ thường trú.

2. H: Khách hàng hứa trả nợ nhưng đến ngày T+1 vẫn chưa nộp tiền, xử lý thế nào?
Đ: Khoản vay đã chính thức chuyển quá hạn. CVKH dừng các bước nhắc nợ thông thường và chuyển sang thực hiện các biện pháp thu hồi nợ quá hạn theo quy định tại Điều 15 Quy trình QT-TD-2026-003.

3. H: Hệ thống EWS-MB cảnh báo Đỏ đối với Khách hàng, nhưng Khách hàng vẫn đang trả nợ đều đặn tại ABC, có cần xử lý không?
Đ: Bắt buộc phải xử lý. Cảnh báo Đỏ có thể do Khách hàng phát sinh nợ xấu tại tổ chức tín dụng khác (thông tin từ CIC). CVKH phải gọi điện tìm hiểu tình hình tài chính thực tế và lập Báo cáo đánh giá lại rủi ro.

Điều 8. Liên hệ hỗ trợ

1. Về nghiệp vụ tín dụng và quy trình: Liên hệ Phòng Quản lý Nợ Khách hàng cá nhân tại Hội sở – Số điện thoại nội bộ: 8101 / Email: qln.khcn@abcbank.com.vn.

2. Về lỗi hệ thống CBS-T24, EWS-MB: Liên hệ Bộ phận Helpdesk (Khối CNTT) – Số điện thoại nội bộ: 9999 / Email: it.helpdesk@abcbank.com.vn.

3. Thời gian hỗ trợ: Từ 08h00 đến 17h30 các ngày làm việc trong tuần.

Điều 9. Xử lý ngoại lệ

1. Khách hàng đi công tác nước ngoài dài ngày, không nhận được SMS/Cuộc gọi:
- Cách xử lý: CVKH gửi Email thông báo nhắc nợ đến địa chỉ Email Khách hàng đã đăng ký; đồng thời liên hệ với người được ủy quyền (nếu có) để đôn đốc nộp tiền.
- Đầu mối liên hệ: TPKH để xin ý kiến chỉ đạo nếu sát ngày đến hạn vẫn không có phản hồi.

2. Khách hàng qua đời hoặc mất năng lực hành vi dân sự trước ngày đến hạn:
- Cách xử lý: CVKH không thực hiện nhắc nợ tự động. Yêu cầu người nhà cung cấp Giấy chứng tử/Quyết định của Tòa án. Lập tờ trình xin khoanh nợ/dừng tính lãi phạt và làm việc với người thừa kế hợp pháp.
- Đầu mối liên hệ: Phòng Pháp chế để được hướng dẫn thủ tục thừa kế nghĩa vụ trả nợ.

3. Lỗi hệ thống Core Banking (CBS-T24) không chạy batch cuối ngày toàn hệ thống:
- Cách xử lý: CVKH không tự ý đánh dấu Khách hàng là nợ quá hạn. Chờ thông báo khắc phục sự cố từ Khối CNTT. Sau khi hệ thống khôi phục, Giao dịch viên sẽ thực hiện trích nợ thủ công (backdate) theo hướng dẫn của Khối Vận hành.
- Đầu mối liên hệ: Khối Vận hành và Khối CNTT.

Điều 10. Tài liệu tham chiếu

1. Quy chế Hoạt động tín dụng (Mã số: QC-TD-2026-001).

2. Quy định về Cho vay Khách hàng cá nhân (Mã số: QĐ-TD-2026-001).

3. Quy trình Quản lý và thu hồi nợ cho vay Khách hàng cá nhân (Mã số: QT-TD-2026-003).

4. Biểu mẫu sử dụng: BM-TD-050 (Báo cáo kết quả nhắc nợ KHCN).

Điều 11. Hiệu lực và lịch sử thay đổi

Điều 11. GIÁM ĐỐC KHỐI Trần Quốc Bản