|
NGÂN HÀNG TMCP ABC VIỆT NAM
KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO
Số: 145/2026/HD-QLRR
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 20 tháng 08 năm 2026
|
Điều 1. Mục đích
1. Hướng dẫn này quy định chi tiết các thao tác xử lý khoản vay thuộc bước "Tiếp nhận và xử lý cảnh báo" trong Quy trình Cảnh báo sớm RRTD (Mã số: QT-RR-005).
2. Bảo đảm cán bộ tác nghiệp thực hiện đúng, đủ, đồng nhất các bước ghi nhận, đánh giá và áp dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro trên hệ thống EWS-MB và CBS-T24.
Điều 2. Phạm vi áp dụng
1. Chức danh áp dụng: Chuyên viên khách hàng (CVKH), Trưởng phòng khách hàng (TPKH), Giám đốc Chi nhánh (GĐCN), Chuyên viên Quản lý rủi ro.
2. Đơn vị áp dụng: Các Chi nhánh, Phòng giao dịch và các Khối/Ban tại Hội sở có liên quan đến cấp tín dụng và quản lý rủi ro.
3. Loại nghiệp vụ áp dụng: Xử lý các khoản cấp tín dụng của Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp phát sinh tín hiệu cảnh báo sớm trên hệ thống.
Điều 3. Tài liệu tham chiếu
1. Quy chế Quản lý rủi ro (Mã số: QC-RR-001).
2. Quy định về Giám sát và kiểm soát rủi ro tín dụng (Mã số: QĐ-RR-002).
3. Quy trình Cảnh báo sớm RRTD (Mã số: QT-RR-005).
4. Biểu mẫu Báo cáo đánh giá nguyên nhân cảnh báo (Mã số: BM-RR-014).
5. Biểu mẫu Tờ trình áp dụng biện pháp xử lý rủi ro (Mã số: BM-RR-015).
Điều 4. Giải thích từ ngữ và viết tắt
1. KHCN: Khách hàng cá nhân.
2. KHDN: Khách hàng doanh nghiệp.
3. CVKH: Chuyên viên khách hàng.
4. TPKH: Trưởng phòng khách hàng.
5. GĐCN: Giám đốc chi nhánh.
6. RRTD: Rủi ro tín dụng.
7. CBS-T24: Hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking System).
8. EWS-MB: Hệ thống cảnh báo sớm (Early Warning System).
9. TSBĐ: Tài sản bảo đảm.
Điều 5. Các bước thực hiện chi tiết
Bước 1: Tiếp nhận thông tin cảnh báo từ hệ thống
a) Hành động cụ thể: Kiểm tra danh sách khách hàng phát sinh tín hiệu cảnh báo sớm hàng ngày.
b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập EWS-MB → Menu "Quản lý Cảnh báo" → Tab "Danh sách chờ xử lý".
c) Trường thông tin cần kiểm tra: Mã KH (CIF), Tên KH, Mức độ cảnh báo (Mức 1/2/3), Chỉ số vi phạm, Ngày phát sinh.
d) Kết quả mong đợi: Xác định chính xác khách hàng và nguyên nhân hệ thống kích hoạt cảnh báo.
e) Chức danh thực hiện: CVKH.
f) Thời hạn: Tối đa 04 giờ làm việc kể từ khi hệ thống phát sinh cảnh báo.
Bước 2: Đối chiếu tình trạng dư nợ thực tế
a) Hành động cụ thể: Tra cứu tổng dư nợ, hạn mức còn lại và lịch sử trả nợ của khách hàng.
b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Nhập lệnh "ENQ CUST.POSITION" → Nhập Mã CIF.
c) Trường thông tin cần kiểm tra: Tổng dư nợ hiện tại, Nhóm nợ, Hạn mức chưa giải ngân, Số ngày quá hạn (nếu có), Số dư tài khoản thanh toán.
d) Kết quả mong đợi: Nắm bắt toàn diện tình trạng tài chính của khách hàng tại Ngân hàng.
e) Chức danh thực hiện: CVKH.
f) Thời hạn: Tối đa 04 giờ làm việc.
Bước 3: Liên hệ và thu thập thông tin từ khách hàng
a) Hành động cụ thể: Gọi điện hoặc gặp trực tiếp khách hàng để làm rõ nguyên nhân dẫn đến tín hiệu cảnh báo (ví dụ: sụt giảm doanh thu, nợ thuế).
b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập EWS-MB → Chọn Mã cảnh báo → Nhấn nút "Cập nhật tương tác".
c) Trường thông tin cần điền: Hình thức liên hệ, Ngày liên hệ, Người làm việc, Nội dung giải trình của khách hàng, Đánh giá sơ bộ của CVKH.
d) Kết quả mong đợi: Ghi nhận đầy đủ phản hồi của khách hàng lên hệ thống.
e) Chức danh thực hiện: CVKH.
f) Thời hạn: Tối đa 02 ngày làm việc.
Bước 4: Lập đề xuất biện pháp xử lý
a) Hành động cụ thể: Căn cứ thông tin thu thập, lập phương án xử lý (Giữ nguyên, Giảm hạn mức, Phong tỏa giải ngân, Yêu cầu bổ sung TSBĐ).
b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập EWS-MB → Tab "Đề xuất xử lý" → Nhấn "Tạo mới Tờ trình".
c) Trường thông tin cần điền: Phân loại nguyên nhân (Khách quan/Chủ quan), Biện pháp đề xuất, Thời hạn thực hiện, Đính kèm file BM-RR-014.
d) Kết quả mong đợi: Tờ trình được chuyển trạng thái "Chờ TPKH phê duyệt".
e) Chức danh thực hiện: CVKH.
f) Thời hạn: Tối đa 01 ngày làm việc.
Bước 5: Kiểm soát và phê duyệt cấp 1
a) Hành động cụ thể: Kiểm tra tính hợp lý của biện pháp do CVKH đề xuất.
b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập EWS-MB → Menu "Phê duyệt" → Tab "Cảnh báo sớm".
c) Trường thông tin cần điền: Ý kiến kiểm soát, Chọn "Đồng ý" hoặc "Từ chối".
d) Kết quả mong đợi: Tờ trình được chuyển lên GĐCN (nếu vượt thẩm quyền) hoặc chuyển trạng thái "Đã phê duyệt".
e) Chức danh thực hiện: TPKH.
f) Thời hạn: Tối đa 01 ngày làm việc.
Bước 6: Phê duyệt phương án xử lý cấp cơ sở
a) Hành động cụ thể: GĐCN đánh giá rủi ro tổng thể và ra quyết định cuối cùng tại Chi nhánh.
b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập EWS-MB → Menu "Phê duyệt của GĐCN".
c) Trường thông tin cần điền: Ý kiến phê duyệt, Quyết định cuối cùng.
d) Kết quả mong đợi: Trạng thái cảnh báo chuyển sang "Đang thực hiện biện pháp".
e) Chức danh thực hiện: GĐCN.
f) Thời hạn: Tối đa 01 ngày làm việc.
Bước 7: Thực hiện phong tỏa hạn mức trên Core Banking (Nếu có)
a) Hành động cụ thể: Nếu phương án là phong tỏa hạn mức, thực hiện thao tác chặn giải ngân.
b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập CBS-T24 → Lệnh "LIMIT.MAINTENANCE" → Nhập Mã Hạn mức.
c) Trường thông tin cần điền: Trường "BLOCK.STATUS" chọn "YES", Trường "BLOCK.REASON" nhập "EWS Alert".
d) Kết quả mong đợi: Hạn mức tín dụng bị khóa, không thể tạo khế ước giải ngân mới.
e) Chức danh thực hiện: CVKH (hoặc Giao dịch viên tùy phân quyền).
f) Thời hạn: Ngay trong ngày có phê duyệt của GĐCN.
Bước 8: Theo dõi và cập nhật tiến độ khắc phục
a) Hành động cụ thể: Định kỳ hàng tuần cập nhật tình hình khắc phục rủi ro của khách hàng.
b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập EWS-MB → Chọn hồ sơ → Tab "Theo dõi tiến độ".
c) Trường thông tin cần điền: Ngày cập nhật, Tình trạng hiện tại, Số tiền đã thu hồi (nếu có).
d) Kết quả mong đợi: Lịch sử theo dõi được lưu trữ liên tục cho đến khi rủi ro được giải tỏa.
e) Chức danh thực hiện: CVKH.
f) Thời hạn: Định kỳ 07 ngày/lần.
Bước 9: Đóng cảnh báo
a) Hành động cụ thể: Khi khách hàng đã khắc phục xong nguyên nhân (ví dụ: thanh toán hết nợ thuế, bổ sung đủ TSBĐ), lập yêu cầu đóng cảnh báo.
b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập EWS-MB → Nhấn nút "Yêu cầu đóng cảnh báo".
c) Trường thông tin cần điền: Lý do đóng, Đính kèm chứng từ chứng minh (Ủy nhiệm chi, Hợp đồng thế chấp bổ sung).
d) Kết quả mong đợi: Trạng thái hồ sơ chuyển thành "Đã đóng", hệ thống tự động gỡ bỏ các cờ theo dõi.
e) Chức danh thực hiện: CVKH lập, TPKH/GĐCN phê duyệt.
f) Thời hạn: Tối đa 02 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ chứng từ.
Điều 6. Ví dụ minh họa
Ví dụ 1: Khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ phần Xây dựng Alpha (CIF: 987654) có hạn mức tín dụng 20.000.000.000 đồng, dư nợ hiện tại 12.000.000.000 đồng. Ngày 05/09/2026, hệ thống EWS-MB phát tín hiệu cảnh báo Mức 2 với lý do: "Phát sinh nợ quá hạn nhóm 2 tại TCTD khác (Ngân hàng X)".
- CVKH kiểm tra CIC, xác nhận Công ty Alpha đang nợ quá hạn 500.000.000 đồng tại Ngân hàng X được 15 ngày.
- CVKH liên hệ Giám đốc Công ty Alpha, nguyên nhân do đối tác chậm thanh toán. Công ty cam kết trả nợ trong 03 ngày tới.
- CVKH lập đề xuất trên EWS-MB: Tạm phong tỏa hạn mức chưa giải ngân (8.000.000.000 đồng) trên CBS-T24 cho đến khi Công ty Alpha cung cấp chứng từ đã tất toán nợ quá hạn tại Ngân hàng X.
- GĐCN phê duyệt. CVKH vào CBS-T24 thực hiện lệnh LIMIT.MAINTENANCE để block hạn mức. Sau 04 ngày, Công ty Alpha cung cấp Ủy nhiệm chi tất toán, CVKH trình mở block và đóng cảnh báo trên EWS-MB.
Điều 7. Lưu ý quan trọng và lỗi thường gặp
1. Lưu ý quan trọng:
a) Thời hạn xử lý cảnh báo trên hệ thống EWS-MB là bắt buộc. Nếu quá hạn, hệ thống tự động gửi email nhắc nhở đến GĐCN và Khối Quản lý rủi ro.
b) Mọi thao tác phong tỏa/mở phong tỏa hạn mức trên CBS-T24 phải khớp đúng với quyết định phê duyệt trên EWS-MB.
c) Không được phép giải ngân các khoản vay mới khi khách hàng đang có cảnh báo Mức 2 và Mức 3 chưa được đóng, trừ trường hợp có phê duyệt ngoại lệ của Hội đồng Tín dụng TW.
2. Lỗi thường gặp và cách xử lý:
| Hiện tượng lỗi | Nguyên nhân thường gặp | Cách xử lý |
|---|---|---|
| Không tìm thấy CIF khách hàng trên EWS-MB dù có email thông báo. | Lỗi đồng bộ dữ liệu giữa CBS-T24 và EWS-MB đầu ngày. | Nhấn nút "Đồng bộ thủ công" trên EWS-MB. Nếu vẫn không được, liên hệ Helpdesk CNTT. |
| Hệ thống CBS-T24 báo lỗi "LIMIT ALREADY BLOCKED" khi thao tác. | Hạn mức đã bị phong tỏa bởi một bộ phận khác (ví dụ: Pháp chế) hoặc do cảnh báo cũ chưa mở. | Dùng lệnh ENQ LIMIT.HIST để kiểm tra user nào đã block. Phối hợp với user đó để xử lý. |
| Không thể nhấn nút "Yêu cầu đóng cảnh báo". | Chưa đính kèm file chứng từ khắc phục (định dạng PDF/JPG). | Bổ sung file đính kèm tại Tab "Tài liệu", sau đó tải lại trang và thực hiện lại. |
Điều 8. Câu hỏi thường gặp
1. H: Khách hàng không hợp tác, không cung cấp hồ sơ giải trình nguyên nhân cảnh báo thì xử lý thế nào?
Đ: CVKH ghi nhận tình trạng "Khách hàng không hợp tác" vào EWS-MB, đính kèm bằng chứng liên hệ (email, tin nhắn). Bắt buộc đề xuất biện pháp cao nhất là phong tỏa toàn bộ hạn mức và thu hồi nợ trước hạn theo quy định tại Hợp đồng tín dụng.
2. H: Cảnh báo do hệ thống nhận diện sai (False Positive) thì có cần làm đủ các bước không?
Đ: Vẫn phải thực hiện Bước 1 đến Bước 4. Tại Bước 4, CVKH chọn nguyên nhân "Sai lệch dữ liệu hệ thống", đính kèm bằng chứng chứng minh dữ liệu đúng, trình TPKH phê duyệt đóng cảnh báo ngay lập tức.
3. H: Có được phép gia hạn thời gian xử lý cảnh báo trên EWS-MB không?
Đ: Được phép gia hạn tối đa 01 lần (không quá 03 ngày làm việc) đối với cảnh báo Mức 1. CVKH phải tạo "Yêu cầu gia hạn" trên hệ thống và được GĐCN phê duyệt.
Điều 9. Liên hệ hỗ trợ
1. Về nghiệp vụ quản lý rủi ro: Ban Giám sát Rủi ro – Số nội bộ: 8811 / Email: giamsat_rr@abc.com.vn.
2. Về hệ thống CNTT (EWS-MB, CBS-T24): Phòng Hỗ trợ Ứng dụng (Helpdesk) – Số nội bộ: 9999 / Email: it_helpdesk@abc.com.vn.
3. Thời gian hỗ trợ: Từ 08h00 đến 17h00 các ngày làm việc trong tuần.
Điều 10. Xử lý ngoại lệ
1. Trường hợp hệ thống EWS-MB gặp sự cố ngừng hoạt động quá 04 giờ: CVKH lập Tờ trình bản cứng (BM-RR-015) trình TPKH và GĐCN phê duyệt ký tươi để thực hiện phong tỏa trên CBS-T24. Cập nhật lại hệ thống EWS-MB ngay khi có thể truy cập.
2. Trường hợp khách hàng đột ngột bị bắt giữ hoặc phá sản: Bỏ qua Bước 3 (Liên hệ khách hàng). CVKH lập tức thực hiện Bước 7 (Phong tỏa hạn mức) và báo cáo khẩn cấp lên Khối Quản lý rủi ro và Ban Pháp chế & Tuân thủ.
3. Trường hợp khách hàng có dư nợ tại nhiều Chi nhánh: Chi nhánh quản lý CIF gốc chịu trách nhiệm chính xử lý trên EWS-MB. Các Chi nhánh khác có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin trong vòng 04 giờ làm việc khi có yêu cầu.
Điều 11. Tài liệu tham chiếu
1. Quy chế Quản lý rủi ro (Mã số: QC-RR-001).
2. Quy định về Giám sát và kiểm soát rủi ro tín dụng (Mã số: QĐ-RR-002).
3. Quy trình Cảnh báo sớm RRTD (Mã số: QT-RR-005).
4. Biểu mẫu Báo cáo đánh giá nguyên nhân cảnh báo (Mã số: BM-RR-014).
5. Biểu mẫu Tờ trình áp dụng biện pháp xử lý rủi ro (Mã số: BM-RR-015).
Điều 12. Hiệu lực và lịch sử thay đổi
| Phiên bản | Ngày ban hành | Nội dung thay đổi | Người phê duyệt |
|---|---|---|---|
| 01 | 20/08/2026 | Ban hành lần đầu | Trần Văn A |