Hướng dẫn HD-RR-2026-001 thu thập dữ liệu đầu vào xếp hạng Khách hàng cá nhân

Điều 1. Mục đích

1. Hướng dẫn này quy định chi tiết các thao tác thực hiện Bước 1 (Thu thập dữ liệu đầu vào) trong Quy trình Đánh giá và xếp hạng tín dụng Khách hàng cá nhân (Mã số: QT-RR-2026-001).

2. Đảm bảo Chuyên viên khách hàng (CVKH) và Chuyên viên thẩm định (CVTĐ) thực hiện thu thập, nhập liệu thông tin khách hàng cá nhân (KHCN) một cách đầy đủ, chính xác, đồng nhất trên hệ thống IRS v3.1 và CBS-T24, làm cơ sở cho việc chấm điểm và xếp hạng tín dụng tự động.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

1. Chức danh áp dụng: Chuyên viên khách hàng (CVKH), Chuyên viên thẩm định (CVTĐ), Trưởng phòng khách hàng (TPKH).

2. Đơn vị áp dụng: Các Phòng Quan hệ KH Cá nhân, Phòng Thẩm định KHCN tại Hội sở và toàn bộ mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP ABC Việt Nam.

3. Loại nghiệp vụ áp dụng: Áp dụng cho mọi nghiệp vụ thu thập dữ liệu phục vụ cấp tín dụng mới, cấp lại hạn mức, và tái xếp hạng định kỳ hoặc đột xuất đối với KHCN.

Điều 3. Tài liệu tham chiếu

1. Quy chế Quản lý rủi ro (Mã số: QC-RR-2025-001).

2. Quy định về Xếp hạng tín dụng nội bộ (Mã số: QĐ-RR-2025-001).

3. Quy trình Đánh giá và xếp hạng tín dụng Khách hàng cá nhân (Mã số: QT-RR-2026-001).

Điều 4. Các bước thực hiện chi tiết

Bước 1. Tiếp nhận và phân loại hồ sơ khách hàng

a) Hành động: Kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của bộ hồ sơ bản cứng/bản scan do KHCN cung cấp (CCCD, Hộ khẩu/Giấy xác nhận cư trú, Hợp đồng lao động, Sao kê lương).

b) Hệ thống/Màn hình: Thực hiện thủ công ngoài hệ thống.

c) Trường thông tin cần kiểm tra: Họ tên, Số CCCD, Ngày cấp, Nơi cấp, Tình trạng hôn nhân, Nguồn thu nhập chính.

d) Kết quả mong đợi: Bộ hồ sơ được phân loại hợp lệ, đủ điều kiện để tiến hành nhập liệu.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 02 giờ làm việc kể từ khi nhận hồ sơ.
Bước 2. Khởi tạo hồ sơ xếp hạng trên hệ thống

a) Hành động: Đăng nhập hệ thống, tạo mới phiên làm việc xếp hạng cho khách hàng.

b) Hệ thống/Màn hình: Truy cập IRS v3.1 → Menu "Quản lý XHTD" → Tab "Khách hàng cá nhân" → Nhấn nút "Tạo mới hồ sơ".

c) Trường thông tin cần điền: Chọn "Loại khách hàng" (Mới/Hiện hữu), Nhập "Số CCCD" hoặc "Mã CIF".

d) Kết quả mong đợi: Hệ thống sinh mã hồ sơ XHTD tự động (Định dạng: R-Retail-YYYYMMDD-XXXX) và chuyển sang trạng thái "Đang nhập liệu".

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 15 phút.
Bước 3. Đồng bộ dữ liệu từ Core Banking (Đối với KH hiện hữu)

a) Hành động: Kéo dữ liệu định danh và lịch sử giao dịch của khách hàng từ hệ thống lõi sang hệ thống xếp hạng.

b) Hệ thống/Màn hình: Trên màn hình hồ sơ vừa tạo tại IRS v3.1 → Nhấn nút "Đồng bộ CBS-T24".

c) Trường thông tin cần kiểm tra: Mã CIF, Số dư bình quân tài khoản thanh toán 06 tháng gần nhất, Lịch sử trả nợ tại ABC.

d) Kết quả mong đợi: Các trường thông tin nhân thân cơ bản và dữ liệu giao dịch nội bộ được điền tự động vào các tab tương ứng. Hệ thống báo "Đồng bộ thành công".

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 10 phút.
Bước 4. Nhập liệu thông tin nhân thân và cư trú

a) Hành động: Cập nhật hoặc bổ sung các thông tin cá nhân chưa có sẵn từ bước đồng bộ.

b) Hệ thống/Màn hình: IRS v3.1 → Tab "1. Thông tin nhân thân".

c) Trường thông tin cần điền: Trình độ học vấn, Tình trạng hôn nhân, Số người phụ thuộc, Tình trạng nhà ở hiện tại (Sở hữu/Thuê/Ở cùng người thân), Thời gian cư trú tại địa chỉ hiện tại.

d) Kết quả mong đợi: 100% các trường có dấu (*) màu đỏ được điền đầy đủ. Nhấn "Lưu tạm" không báo lỗi.

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 15 phút.
Bước 5. Nhập liệu thông tin nghề nghiệp và thu nhập

a) Hành động: Số hóa dữ liệu về công việc và nguồn tiền trả nợ của khách hàng.

b) Hệ thống/Màn hình: IRS v3.1 → Tab "2. Nghề nghiệp & Thu nhập".

c) Trường thông tin cần điền: Loại hình tổ chức nơi công tác, Vị trí/Chức vụ, Thâm niên công tác, Thu nhập từ lương (Net), Thu nhập từ cho thuê tài sản, Thu nhập từ hoạt động kinh doanh (nếu có).

d) Kết quả mong đợi: Tổng thu nhập hàng tháng được hệ thống tự động cộng dồn và hiển thị tại trường "Tổng thu nhập ròng quy đổi".

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 20 phút.
Bước 6. Nhập liệu thông tin tài sản tích lũy

a) Hành động: Ghi nhận các tài sản có giá trị của khách hàng để tăng điểm tín nhiệm.

b) Hệ thống/Màn hình: IRS v3.1 → Tab "3. Tài sản tích lũy".

c) Trường thông tin cần điền: Số lượng Bất động sản sở hữu, Giá trị ước tính BĐS, Số lượng Ô tô sở hữu, Số dư sổ tiết kiệm tại TCTD khác (nếu có chứng minh).

d) Kết quả mong đợi: Dữ liệu tài sản được ghi nhận. Nếu không có tài sản, CVKH tích chọn ô "Không có tài sản tích lũy chứng minh được".

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 15 phút.
Bước 7. Truy vấn và cập nhật dữ liệu CIC

a) Hành động: Lấy thông tin lịch sử tín dụng từ Trung tâm Thông tin Tín dụng Quốc gia.

b) Hệ thống/Màn hình: IRS v3.1 → Tab "4. Lịch sử tín dụng (CIC)" → Nhấn nút "Truy vấn CIC Online".

c) Trường thông tin cần kiểm tra: Nhóm nợ cao nhất trong 12 tháng, Số tiền chậm trả hiện tại, Tổng dư nợ tại các TCTD, Số lượng thẻ tín dụng đang mở, Tỷ lệ sử dụng hạn mức thẻ.

d) Kết quả mong đợi: Dữ liệu CIC trả về dạng bảng. Hệ thống tự động bóc tách và điền vào các biến số chấm điểm. Trạng thái CIC hiển thị "Hợp lệ (Dưới 30 ngày)".

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 15 phút.
Bước 8. Kiểm tra chéo và chốt dữ liệu đầu vào

a) Hành động: Rà soát toàn bộ 4 tab thông tin, chạy công cụ kiểm tra logic của hệ thống trước khi chuyển sang bước chấm điểm.

b) Hệ thống/Màn hình: IRS v3.1 → Nhấn nút "Kiểm tra tính hợp lệ" ở góc phải màn hình.

c) Trường thông tin cần kiểm tra: Toàn bộ các trường dữ liệu đã nhập.

d) Kết quả mong đợi: Hệ thống hiển thị thông báo "Dữ liệu hợp lệ, đủ điều kiện chấm điểm". Trạng thái hồ sơ chuyển từ "Đang nhập liệu" sang "Chờ chấm điểm".

e) Chức danh thực hiện: CVKH.

f) Thời hạn: Tối đa 10 phút.

Điều 5. Ví dụ minh họa

Ví dụ 1: Khách hàng Trần Văn Nam, CCCD 030085123456, là khách hàng mới hoàn toàn, chưa từng giao dịch tại ABC và chưa từng vay vốn ở bất kỳ TCTD nào (Không có lịch sử CIC).

- Tại Bước 2: CVKH chọn "Loại khách hàng: Mới", nhập CCCD để tạo hồ sơ.

- Tại Bước 3: Bỏ qua do không có mã CIF trên CBS-T24.

- Tại Bước 7: Khi nhấn "Truy vấn CIC Online", kết quả trả về "Không có thông tin". Theo quy định, CVKH phải chuyển sang Tab "Dữ liệu thay thế", nhập thông tin hóa đơn tiền điện 03 tháng gần nhất (Tháng 10: 1.200.000 VNĐ; Tháng 11: 1.350.000 VNĐ; Tháng 12: 1.100.000 VNĐ) để hệ thống IRS v3.1 có cơ sở tính toán điểm hành vi thanh toán thay thế cho lịch sử CIC.

Điều 6. Lưu ý quan trọng và lỗi thường gặp

1. Lưu ý quan trọng:

a) Toàn bộ thông tin về thu nhập nhập vào hệ thống IRS v3.1 phải là thu nhập ròng (sau thuế) và có tài liệu chứng minh hợp lệ kèm theo hồ sơ.

b) Báo cáo CIC được truy vấn tự động qua hệ thống chỉ có giá trị sử dụng trong vòng 30 ngày kể từ ngày truy vấn. Quá thời hạn này, CVKH phải thực hiện truy vấn lại tại Bước 7.

c) Khi đồng bộ dữ liệu từ CBS-T24, nếu phát hiện sai sót về thông tin định danh (sai số CCCD, sai ngày sinh), CVKH tuyệt đối không sửa trực tiếp trên IRS v3.1 mà phải làm thủ tục cập nhật thông tin CIF trên CBS-T24 trước, sau đó mới đồng bộ lại.

2. Lỗi thường gặp và cách xử lý:

Điều 7. Câu hỏi thường gặp

1. H: Khách hàng có nguồn thu nhập từ cho thuê phòng trọ nhưng không có hợp đồng công chứng, chỉ có sổ ghi chép tay thì nhập liệu như thế nào?
Đ: CVKH nhập số tiền trung bình hàng tháng vào trường "Thu nhập khác (Không chứng từ chuẩn)". Hệ thống IRS v3.1 sẽ tự động áp dụng tỷ lệ chiết khấu rủi ro (haircut) 50% đối với nguồn thu này. Bắt buộc phải đính kèm hình ảnh chụp thực tế khu nhà trọ vào hồ sơ LOS-MB.

2. H: Khách hàng vừa đổi từ CMND 9 số sang CCCD gắn chip, trên CBS-T24 vẫn lưu CMND cũ, khi tạo hồ sơ XHTD bằng CCCD mới hệ thống báo lỗi trùng lặp?
Đ: CVKH phải thực hiện nghiệp vụ "Cập nhật giấy tờ tùy thân" trên hệ thống CBS-T24 trước. Sau khi CBS-T24 ghi nhận CCCD mới, CVKH mới tiến hành tạo hồ sơ trên IRS v3.1 để đảm bảo luồng dữ liệu đồng nhất.

3. H: Hệ thống IRS v1 hiện cảnh báo "Khách hàng đang có hồ sơ XHTD ở trạng thái Đang xử lý tại Chi nhánh khác"?
Đ: Khách hàng đang được một CVKH khác thao tác. CVKH hiện tại phải liên hệ với đầu mối đang giữ hồ sơ (hiển thị tên và user trên màn hình cảnh báo) để yêu cầu hủy hồ sơ nháp cũ, sau đó mới có thể tạo hồ sơ mới.

Điều 8. Liên hệ hỗ trợ

1. Hỗ trợ về nghiệp vụ (Quy định, chính sách, cách hiểu chỉ tiêu): Ban Chính sách Tín dụng – Số điện thoại nội bộ: 8111 / Email: chinhsachtindung@abc.com.vn.

2. Hỗ trợ về hệ thống CNTT (Lỗi phần mềm, mất kết nối, phân quyền truy cập): Phòng Hỗ trợ Ứng dụng (IT Helpdesk) – Số điện thoại nội bộ: 9999 / Email: ithelpdesk@abc.com.vn.

3. Thời gian tiếp nhận hỗ trợ: Từ 08h00 đến 17h00 các ngày làm việc trong tuần.

Điều 9. Xử lý ngoại lệ

1. Trường hợp khách hàng là người nước ngoài cư trú tại Việt Nam: Hệ thống IRS v3.1 không kết nối CIC tự động cho hộ chiếu nước ngoài. CVKH phải thu thập báo cáo tín dụng từ quốc gia gốc (nếu có) hoặc chọn "Không có lịch sử tín dụng", đồng thời bắt buộc nhập dữ liệu thay thế (Hóa đơn điện/nước/viễn thông) tại Tab 4.

2. Trường hợp cần cộng gộp thu nhập của người đồng trả nợ (Vợ/Chồng): CVKH không cộng gộp cơ học vào một trường thu nhập. Phải tạo một "Hồ sơ liên đới" cho người đồng trả nợ trên IRS v3.1, nhập liệu đầy đủ các bước 1-8 cho người này. Hệ thống sẽ tự động link hai hồ sơ và tính toán năng lực tài chính tổng hợp.

3. Trường hợp hệ thống IRS v1 gặp sự cố gián đoạn toàn hệ thống quá 04 giờ làm việc: CVKH được phép sử dụng Biểu mẫu Excel (Mã: BM-RR-001a - Bảng tính XHTD dự phòng) để nhập liệu và tính điểm tạm thời trình phê duyệt. Ngay khi hệ thống khôi phục, CVKH có trách nhiệm nhập lại toàn bộ dữ liệu vào IRS v1 trong vòng 24 giờ để lưu trữ.

Điều 10. Tài liệu tham chiếu

1. Quy chế Quản lý rủi ro (Mã số: QC-RR-2025-001).

2. Quy định về Xếp hạng tín dụng nội bộ (Mã số: QĐ-RR-2025-001).

3. Quy trình Đánh giá và xếp hạng tín dụng Khách hàng cá nhân (Mã số: QT-RR-2026-001).

4. Biểu mẫu sử dụng: BM-RR-001 (Phiếu thu thập thông tin XHTD KHCN), BM-RR-001a (Bảng tính XHTD dự phòng).

Điều 11. Hiệu lực và lịch sử thay đổi

Điều 11. GIÁM ĐỐC KHỐI Nguyễn Văn An